“汽车猖狂销售的背后，必存在隐忧。”不止一位专家在面对近两年中国火爆的车市时说过如此的话。今年一季度我国汽车质量投诉[TouSu]再次显示，众多问题[WenTi]值得关注和沉思。许多关于汽车的“忧”已不是“隐身”状况。

　　记者近日从中国质量协会用户委员会了解到，该用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布的2011年一季度中国汽车产品德量与服务质量投诉[TouSu]剖析报告（CAAS）显示，第一季度共收到汽车用户投诉[TouSu]2810例，其中有效投诉[TouSu]2525例，投诉[TouSu]来自于全国各省、直辖市和自治区，涉及企业包含一汽民众、上海民众、东风本田、东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广汽本田、天津一汽、广汽丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。

　　质量投诉[TouSu]连续升高

　　本季度质量问题[WenTi]的投诉[TouSu]同以往相比，最大的变更是车身附件及电器问题[WenTi]的投诉[TouSu]占比最高，为29.7%，高居首位，超过动员机等症结部件投诉[TouSu]。问题[WenTi]主要有排气管噪声大、组合仪表异常、车身密封性差等。

　　报告剖析以为，随着汽车产品在人们生活中日渐普及，车主看重车身重要部件的同时，对于车身附件的质量以及驾乘的舒适度也开端关注并提出更高要求。而投诉[TouSu]服务问题[WenTi]的热门仍多集中在修理及改换配件上，比如配件缺货、配件质量差等问题[WenTi]。在本季度用户诉求中，占比最高的是“要求换件”，达到32.9%。报告剖析以为，原因主要是由于新车动员机等症结部件涌现故障，车主要求改换总成并延保；另外，由于屡修不好引发车主要求改换新件以达到彻底解决的目标等。

　　紧凑型车为投诉[TouSu]重点

　　在一季度质量问题[WenTi]投诉[TouSu]中，紧凑型车是车型投诉[TouSu]的重点，部件问题[WenTi]占到4成以上，其中，轮胎问题[WenTi]的投诉[TouSu]，所涉及车型也多为紧凑型，导致所占比例偏高，达到75.2%；在空调系统投诉[TouSu]中，小型车投诉[TouSu]最多，占比45.2%；此外，中型车转向系统问题[WenTi]最突出，所占比例超过3成，主要表示在转向助力泵异响、方向盘抖动等方面。

　　在汽车用户投诉[TouSu]构成中，综合性投诉[TouSu]所占比例连续增加，占比超6成。主要原因是在质量问题[WenTi]的维修进程中，常因服务站的效力偏低、改换配件时间久等引发投诉[TouSu]，而屡修不好、久拖不决导致车主需多次往返维修、影响正常用车等，造成了综合类投诉[TouSu]的上升。

　　统计显示，动员机问题[WenTi]仍是投诉[TouSu]重点，占23.4%；多表示为动员机异响、起动艰苦、怠速不稳等。

　　报告显示，通过剖析投诉[TouSu]者的地区，一季度，北京市用户投诉[TouSu]跃居首位，占11.7%；其次为山东省和江苏省，分离为11.2%和9.7%。前10名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，而从散布比例来看，与去年同期相比，前10名投诉[TouSu]占比均有所降低，显示各省市投诉[TouSu]散布比重日益疏散。

　　车主担心轮胎质量

　　此外，随着3.15期间锦湖轮胎问题[WenTi]的曝光，很多用户对轮胎质量非常关怀且担忧，轮胎问题[WenTi]的反应多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表现，即使现在所用车辆轮胎还无异常，但仍担忧行车安全有隐患，愿望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位。剖析显示，这方面的投诉[TouSu]多集中在合资品牌的紧凑车型，问题[WenTi]包含鼓包、开裂、爆胎、非正常磨损等。

　　按厂商属性剖析，统计显示，合资品牌的质量投诉[TouSu]要整体高于自主品牌。轮胎方面，不少车主以为行车安全有隐患，要求改换。自主品牌的空调系统问题[WenTi]占到58.4%，显著高于合资品牌，反应的问题[WenTi]多集中在空调异响、暖风不热、漏氟、有异味等。

　　配件供给争议最多

　　服务问题[WenTi]剖析显示，汽车投诉[TouSu]中改换配件引发的争议问题[WenTi]最多，占到23.5%，其中有近一半是由于配件供给时间过长导致；与去年同期相比，服务态度和收费等方面投诉[TouSu]也有上涨；另外，其他方面的投诉[TouSu]占比到32.6%，主要体现在车主以为服务站对车辆问题[WenTi]拖延解决、屡修不好或者以为服务站或厂家客服不能积极承担义务、给予妥当回答，担忧问题[WenTi]解决不彻底、未来仍有隐患等。

　　有3成以上车主要求改换配件解决问题[WenTi]，比例为32.9%，集中表示在：第一，保修期内车身部件，特殊是动员机、变速箱等症结部件涌现故障，车主要求改换总成并延伸保修期；第二、屡修不好导致车主要求改换新件以达到彻底解决的目标；此外，相比之前，提出赔偿的投诉[TouSu]也呈上升趋势，主要原因是多次维修后故障依然不能改良、以至频繁维修造成误工等损失。

　　7成以上车主认可处置结果

　　统计显示，7成以上投诉[TouSu]能在一周内予以解决或回答，同比去年，整体情形良好。在接收回访调查的车主当中，车主满意（含满意和认可）的占投诉[TouSu]总量的70%以上，说明对于厂家提出的处置看法，多数车主能认可处置结果。导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题[WenTi]处置时间过久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。（本报记者 张海燕）