作者：张太华 汪传雷　中国国情
　　摘　要: 论述 了电子政务标准 化服务的概念和意义；论述 了电子政务标准 化服务的价值理念、类型、模式、服务对象和战略目标 ；分析 了目前我国电子政务标准 化服务存在的首要问题；并提出关于我国电子政务标准 化服务建设的若干发展策略。

　　要害 词：电子政务；标准 化服务；顾客满意；大众 中心

　　安徽大学人才队伍建设项目“基于网络环境的信息决策模型和法子 钻研 ”（02203105/05）钻研 结果 之一。

　　一、引言

　　电子政务(e-government)是指政府机构运用 现代网络通信 技术与计算机技术，将政府管理和服务职能通过精简、优化、整合、重组后在互联网络上实现，以打破光阴 、空间以及条块分割的制约，从而加强 对政府业务运作的有效监管，进步 政府的科学决策才能 ，为社会大众 供给 高效、优质、廉正 的一体化管理和服务[ 1 ]。电子政务按用户的不同分成4 类：政府内部（IEE ）、政府机构之间（G2G）、政府与商界之间（G2B）、政府与国民 之间（G2C）。电子政务的发展对标准 化有着很强的依附 性，从必然意义上说，没有标准 化就不会有真正的电子政务。标准 化是保证电子政务有序、规范进行的基石，标准 化规范电子政务的业务和服务，确保网络和数据的安全可靠，同时保证网络的无缝连接 和互操作性。

　　当前，以“服务为核心”已经成为西方发达国家电子政务建设的根本 价值观。政府机构作为官与民之间的连接 桥梁，如何在数字浪潮中更充沛 、更有效地利用 自身资源，借助信息技术执行 自己的职能，更好地为民服务，是包孕我国在内的众多国家和地区 的热门 话题。比如美国的“利用 信息技术再造政府”企图 ( R e e n g i n e e r i n g Through Information Technology)，加拿大政府的“利用 信息技术革新政府服务的蓝图”(Blueprint for Renewing Government services Using IT)，都是以让公众有更多的服务选择、打破组织界限 、让政府更有效率 地为公众服务为目标 的[ 2 ]。目前，国外发达国家和地区 的电子政务标准 化服务已进入成熟阶段，我国电子政务标准 化服务相对起步较晚，加之信息根本设施尚不完善 ，与国外还存在着相当的差距。因此，开展电子政务标准 化服务钻研 ，形成自身特征迫在眉睫。

　　二、电子政务标准 化服务理论

　　（一）电子政务标准 化服务的理念

　　美国匹兹堡大学教授盖?彼得斯先生在《政府管理与公共服务的新思维》一文中，在对传统公共行政模式的不适应性和未来公共行政模式的发展进行分析 的根本上，提出了市场模式、参与模式、机动 模式和非管制模式等现代公共行政模式[ 3 ]。这些模式的一个共同特性，就是强调政府的服务角色。综观西方电子政务标准 化服务的发展过程 ，我国电子政务标准 化服务的理念该当在借鉴西方发达国家标准 化服务价值取向的根本上，结合我国国情逐步形成。

　　⒈客户满意原则

　　在政府与大众 的关系上，政府以大众 为中心，强调大众 需求，即“客户满意”原则。大众 由往日被管治的对象变成了政府公共部门的顾客。大众 角色的转变 ，促使政府根据 大众 的需要 供给 公共服务。为了确保大众 享受到公道 、公道、及时、有效的服务，电子政务标准 化服务应设立客户中心以推动 对服务的管理和监督 。客户中心负责接管 来自大众 对政府供给 的服务相干 的反馈信息，包孕建议、表扬 和投诉等，然落后 行调查，提出处理 意见 。

　　⒉政府主导与社会参与原则

　　强调政府在市场中的作用，建立 市场战略观念，引入竞争机制，以词攀