2011年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申述电话和国家邮政局网站共受理消费者申述15953件，回答咨询563件。申述中涉及邮政服务问题的749件，占总申述量的4.7％；涉及快递业务问题的15204件，占总申述量的95.3％。已处置申述中有效申述（肯定企业义务的）11905件，占总申述量的74.6％。有效申述中涉及邮政服务问题的216件，占领效申述量的1.8％；涉及快递业务问题的11689件，占领效申述量的98.2％。经调解消费者申述已全体妥当处置，为消费者挽回经济损失121.4万元，消费者对申述处置满意率为92.4％。

　　2011年全年共受理消费者申述95929件，比2010年增长63806件，增加198.6％；回答咨询3558件，增加13.6％。申述中涉及邮政服务问题的7533件，同比增长2031件，增加36.9％，占总申述量的7.9％；涉及快递业务问题的88396件，同比增长61775件，增加232.1％，占总申述量的92.1％。全年有效申述50889件，同比增长38877件，增加323.7％，占总申述量的53％。消费者申述全体妥当处置，全年为消费者挽回经济损失730.3万元，同比增长469.2万元。消费者对申述处置满意率全年平均为92.6％。