新华社上海２月２７日电（记者徐寿松、罗争光）上海市虹口区的沈惠珍反映要求补办房产证的问题，从走进信访[XinFang]大厅预约登记、等候接待[JieDai]，到完成信访[XinFang]出来，仅花了约８分钟。接待[JieDai]人员留下了她的地址，答应她不管最后能不能开出房产证明，都会给她寄送一份答复说明。

    帮助沈惠珍高效完成信访[XinFang]的，正是上海市虹口区于２０１０年５月以来在上海市率先试点开展的信访[XinFang]联合接待[JieDai]机制。通过建立“信访[XinFang]联合接待[JieDai]大厅”，构建“一站式接待[JieDai]、一条龙办理、一揽子解决”的信访[XinFang]工作模式，这一新机制方便了群众，遏制了部门之间的扯皮、推诿，更提高了信访[XinFang]办理的效率，有效推进了信访[XinFang]矛盾的化解[HuaJie]。２０１１年，上海在全市范围内推广这一信访[XinFang]新机制。

    “挂号问诊式”大厅力求信访[XinFang]“一站接待[JieDai]”

    记者以反映问题之名探访“信访[XinFang]联合接待[JieDai]大厅”看到，到这里信访[XinFang]犹如到医院大厅挂号问诊：来访者先到窗口预约登记，电脑“信访[XinFang]业务系统”将其情况发送到相应责任部门所在的信访[XinFang]接待[JieDai]室，并打印出预约单，“叫号系统”则依次提醒信访[XinFang]人接待[JieDai]窗口及等候时间。大厅内设有６排４８个座椅，并配备有饮水机、急救药箱、雨伞等便民设施。

    ７２岁的何志龙来反映信访[XinFang]了多年的“老问题”：退休后因为各种原因户口无处挂靠，无法享受医保。虽然问题较为复杂，但区人大办公室的工作人员还是耐心听他讲完了事情的来龙去脉，并给他提出建议，答应他向虹口区法院反映情况，并敦促相关部门尽快帮他落实解决。待老人反映完问题临出门前，引导员提醒他：“慢点走，下雨天小心路滑。”老人还挥挥手说：“谢谢！”

    这间“信访[XinFang]联合接待[JieDai]大厅”是上海市虹口区去年５月在上海市率先试点成立的。作为上海的一个缩影，虹口区近年来重大市政工程、重点项目、旧区改造任务重，动迁居民多，各类新老矛盾交织，信访[XinFang]量居高难下。为构建“一站式接待[JieDai]、一条龙办理、一揽子解决”的信访[XinFang]新机制，“信访[XinFang]联合接待[JieDai]大厅”应运而生。

    在记者探访的约一个小时内，十几位前来咨询和反映问题的群众大多情绪平静。大家在引导员的提示下配合完成登记，然后坐在大厅内耐心地等待叫号。除了一两名老年人接待[JieDai]时间较长外，基本每个市民都在十分钟以内完成信访[XinFang]。

    “信访[XinFang]大厅的设置和办事流程，公开、透明、有序、人性化，能一定程度上消除对立情绪。”虹口区区委书记孙卫国说，“‘一站式接待[JieDai]’方便了老百姓，将问题处理的协调工作交给了后台，能有效减少重信重访。”

    数据显示，２０１０年虹口区信访[XinFang]总量１８７４８件（批），同比下降４．１％；群众到上海市政府集访人次同比下降３７．３％，进京上访人次则下降２９．１％。此外，该区还成功化解[HuaJie]遗留动拆迁矛盾８１件、上海市交办信访[XinFang]突出矛盾７０件，在上海各区县中名列前茅。

    变“中转站”为“终点站”，提升矛盾化解[HuaJie]效率

    信访[XinFang]问题之所以难解决，与相关责任部门责任不清、落实不力、推诿拖拉不无关系。“联合接访就是要将信访[XinFang]接待[JieDai]单位由‘中转站’变为‘终点站’，明确责任，提高效率。”孙卫国说。

    据统计，虹口区“信访[XinFang]联合接待[JieDai]大厅”建立以来，共接待[JieDai]５２９８批８０４３人次，初访１３３９件，到期办结率９７．８％，到期解决率８０．４％。而大厅成立以前，办结率为６０％。

    虹口区信访[XinFang]办公室主任万建辉介绍，依托“信访[XinFang]联合接待[JieDai]大厅”，联合接访常态化工作体系便建立起来了：

    一是推行领导干部常态化接访，工作日到大厅接待[JieDai]初访、现场办公。去年，该区四套班子共接待[JieDai]初访群众８５批，已解决７８件，解决率为９１．８％。领导干部每周还汇总研究信访[XinFang]突出问题，实行包案、包片化解[HuaJie]，包括区委书记在内的领导班子成员分别联系４个重点街道，督查２２个动拆迁地块信访[XinFang]突出矛盾化解[HuaJie]、终结和缓解工作。今年，该区又细化、完善了领导干部信访[XinFang]接待[JieDai]工作方案，提前公示领导干部接访的时间、地点。

    二是实施部门常态化接访。根据对信访[XinFang]案的分析，区里要求占全区信访[XinFang]总量７０％以上的７家单位常驻大厅，展开联合接访，并依靠所在单位的后台支持，提高受理、处置、督办的有效性。同时，该区人大、纪委（监察局）、法制办、政府复查复核办也在大厅开展接待[JieDai]，驻厅律师还为群众提供免费法律咨询服务。

    孙卫国认为，“前台做接待[JieDai]、后台做协调”的常态化联合接访方式，把有权处理信访[XinFang]问题的责任部门推到了解决问题、化解[HuaJie]矛盾的第一线，能够促使大多数信访[XinFang]问题在第一时间落实到责任单位，可以有效提高协调处置效率、缩短信访[XinFang]流程、防止矛盾的堆积和激化。

    创新后台支撑，实现信访[XinFang]“控增量、减存量”

    “我们开展信访[XinFang]工作，始终以‘合法、合理、合情’为指导思想，以严格执行政策为基本原则，既要求化解[HuaJie]工作不开‘口子’，又要充分理解和关照信访[XinFang]群众的诉求和困难。”万建辉说。

    信访[XinFang]工作“控增量”，在于及时发现和预防信访[XinFang]矛盾、提高初信初访的处理效率。为此，虹口区制订了标准化的制度体系，建立“一单到底”机制，每一件信访[XinFang]事项采取一张跟踪办理流程单落实到底，实现事后“全程核查”，杜绝过去信访[XinFang]办理“有起点、无终点”的问题。

    为化解[HuaJie]信访[XinFang]“存量”难题，虹口区联席办创建了“老蒋化解[HuaJie]工作室”，由化解[HuaJie]工作经验丰富、已退居二线的老同志蒋荣牵头，专门负责参与、指导、协调全区化解[HuaJie]工作。蒋荣等人坚持用群众工作方式，去年接待[JieDai]群众１８０批２６６人次，成功化解[HuaJie]动迁遗留矛盾８１件。

    一位孙女士７年来１０多次进京上访，２０１０年下半年突患重病。“老蒋化解[HuaJie]工作室”得知情况后，多次去看望、沟通，并给其女儿小刘解释政策、悉心安抚、一同商讨对策，最终帮助其解决了化解[HuaJie]资金和房源难题。小刘此后还特意给“老蒋化解[HuaJie]工作室”送来锦旗，躺在病床上的孙女士也请女儿转达了自己的谢意。

    “关键是要化解[HuaJie]老百姓提出不合理要求的心态，通过人性化的疏导，耐心、细致地消除矛盾。同时，设身处地地为信访[XinFang]人协调化解[HuaJie]资金和房源等。”蒋荣说。

    在日前召开的上海市信访[XinFang]、维稳工作会上，虹口区建设“信访[XinFang]联合接待[JieDai]大厅”、创新信访[XinFang]化解[HuaJie]机制的做法，得到多方肯定，今年将在上海全市范围内逐步推广。